Online recenzije digitalna su verzija preporuke usmenom predajom: vjerodostojnije su, vidljivije i trajnije. Ne možete ih kontrolirati, ali možete utjecati na njih: izvrsnom uslugom, odabirom pravog trenutka za traženje recenzije i profesionalnim odgovorima koji pokazuju koliko vam je stalo do zadovoljstva gostiju.
Kako povećati broj pozitivnih recenzija
- 1Tražite recenziju u pravom trenutku: gost će vjerojatnije ostaviti recenziju u roku od 24–48 sati nakon odjave, dok su sjećanja još svježa i pozitivna. Ovvo Camping automatski šalje zahtjev.
- 2Olakšajte postupak: uključite izravnu poveznicu na stranicu za recenzije (Booking, Google, TripAdvisor). Svaki klik manje povećava stopu konverzije za 15 %.
- 3Tražite je osobno: „Bok Mario, nadamo se da si se na parceli 42 osjećao kao kod kuće. Bilo bi nam jako drago pročitati tvoj komentar na Googleu.” mnogo je učinkovitije od općenite e-poruke.
- 4Pratite recenzije i uvijek odgovarajte: objekti koji odgovaraju na sve recenzije (pozitivne i negativne) postižu prosječnu ocjenu višu za 0,3–0,5 bodova.
Kako odgovarati na negativne recenzije
- Odgovorite u roku od 48 sati, nikad u afektu.
- Započnite zahvalom na povratnoj informaciji (čak i ako je nepravedna).
- Priznajte problem bez pretjeranog opravdavanja.
- Objasnite što ste učinili ili ćete učiniti kako biste ga riješili.
- Ponudite rješavanje problema izvan javnosti (e-poštom ili telefonom) ako to situacija zahtijeva.
- Nikad se javno ne svađajte: drugi gosti procjenjuju način na koji odgovarate, a ne samo ono što se dogodilo.
Prijavite lažne recenzije: Booking.com i Google imaju postupke za uklanjanje dokazivo lažnih ili uvredljivih recenzija. Ne trošite energiju na odgovaranje na očito izmišljene recenzije: jednostavno ih prijavite.